RELATÓRIO DA OFICINA REALIZADA NO DIA 9 DE DEZEMBRO DE 2005 PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO DO TRT – 14ª REGIÃO

1. APRESENTAÇÃO

Vivemos na era da chamada “globalização”. Por conta disso, tem se verificado uma tendência cada vez maior entre as instituições na busca de modernizar os seus processos, sejam eles de gerenciamento, de apoio e, em principal, os finalísticos, que, em suma se propõem a oferecer um bem melhor, visando a satisfação da sociedade. A “era da globalização” é também conhecida como “era da informação”, já que o conhecimento está mais acessível e disponível para as pessoas e isso as tem tornado cada vez mais exigentes em relação aos seus direitos. Diante dessas premissas, a qualidade dos produtos e serviços deixa de ser uma alternativa institucional para assumir o papel de demanda social.

A administração pública não poderia ficar à margem desses acontecimentos, pois é imprescindível melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, pois é este seu dever, uma vez que recebe antecipadamente para devolver àquele os serviços dos quais necessita.

A Administração do Tribunal Regional do Trabalho da 14ª Região é adesa ao Programa da Qualidade no Serviço Público, de cujo instrumento pretende valer-se para aperfeiçoar as suas práticas de gestão. Por conta disso, no dia 9 de dezembro do corrente ano, no 7º andar deste edifício sede, reuniu a alta administração e os principais diretores deste Regional, para, sustentada no diagnóstico organizacional levantado por ocasião da auto-avaliação, elaborar os seu Plano de Melhoria da Gestão. Isso tudo porque vislumbra a necessidade de transformar o modelo gerencial no qual estamos inseridos, que pontua por conjunto de valores que instituiu e mantém a cultura da burocracia, devendo, doravante, manter o foco no cidadão. Claro que também somos conscientes que mudar a qualidade gerencial não é uma reforma. É uma transformação. Trata-se de trocar o paradigma da qualidade gerencial que existe hoje pelo modelo que vai permitir à organização avançar e desempenhar melhor os papéis que lhe competem.

2 . CONHECENDO O PROGRAMA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO

O objetivo do Programa Qualidade no Serviço Público é contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos e apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e participação dos servidores, na racionalidade, no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados.

O PQSP é destinado à orientar os órgãos e entidades públicas a implementarem ações voltadas para melhoria da qualidade e da eficácia dos seus serviços e para a redução dos custos operacionais de seus processos.

3. DIRETRIZES ESTRATÉGICAS

As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público observam as seguintes diretrizes:

•  Observar os princípios da Gestão pela Qualidade para a Administração Pública e atender aos seus objetivos e diretrizes;

•  Definir um comitê gestor das ações de qualidade;

•  Implementar o ciclo de melhoria contínua da gestão, fundamentado no Ciclo PDCA - "Plan, Do, Check, e Action"- planejamento, implementação ( do ), verificação de resultados ( Check ) e a padronização de procedimentos ou a introdução de ações de natureza corretiva, que compreende:

a) proceder à auto-avaliação anual da gestão, preconizada pelo instrumento de auto-avaliação da Gestão Pública do PQSP;

b) realizar, sistematicamente, pesquisa de satisfação junto aos seus usuários, observando parâmetros fixados pelo PQSP;

c) elaborar, anualmente, em decorrência da auto-avaliação da gestão, o Plano de Melhoria da Gestão - PMG;

d) promover a educação e treinamento dos servidores para a execução das metas dispostas no Plano de Melhoria e Gestão -PMG;

e) realizar a correção e a atualização do Plano de Melhoria da Gestão - PMG de forma a eliminar as causas das diferenças entre metas e resultados e incrementar mecanismos que tornem cada vez mais eficientes e eficaz o processo de melhoria implementado;

f) manter a Coordenação Executiva do GESPÚBLICA informada a respeito do andamento das ações do programa de melhoria da gestão da organização;

g) adotar as práticas da colaboração institucional e da troca de experiência benchmarketing com outros órgãos e entidades públicas; e

h) dar ampla divulgação à participação da organização no PQSP, utilizando suas logomarcas no material técnico e de divulgação das ações do programa interno.

4. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

O Programa da Qualidade no Serviço Público mobiliza e orienta dirigentes e servidores para o exercício de um modelo empreendedor de administração pública- capaz de prestar serviços de maior qualidade a um menor custo, atendendo aos interesses da sociedade. É um instrumento eficaz na busca de uma nova cultura gerencial no setor público brasileiro, voltada para a obtenção dos resultados que a sociedade espera. Um setor público capacitado, eficiente, eficaz, ágil e moderno e que tenha interação com a sociedade. É a mudança da qualidade gerencial, flexibilizando processos e regulamentos burocráticos e conferindo um grau elevado de autonomia e responsabilização dos autores envolvidos.

Os princípios da Qualidade na Administração Pública são: satisfação do cidadão; envolvimento de todos; gestão participativa; gerência de processos, valorização das pessoas; melhoria contínua, constância de propósitos e gestão pró-ativa.

I - Satisfação do cidadão - Este é um princípIo clássico dentro da Gestão Pública pela Qualidade, reveste-se de importância especial pois diz respeito à essência do serviço público: atender aos interesses dos cidadãos sendo um instrumento do bem-estar social.

Busca-se priorizar o cliente cidadão, tornando-o referencial externo e orientador das metas a serem alcançadas, dando maior ênfase às suas necessidades que a burocracia, implica em deixar de cumprir exclusivamente as normas e passar a buscar um novo referencial-externo fundamentado na percepção dos usuários dos serviços prestados. Identificando quem são seus usuários; quais as suas necessidades e seus níveis de satisfação. É necessário que a organização estabeleça um procedimento sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado, que lhe permitem orientar os seus processos, na direção sinalizada pelo cliente.

II - Envolvimento de todos - Os resultados da Qualidade no serviço público depende das organizações funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus elementos constitutivos atuem de maneira integrada e harmônica. Para isso busca-se que todos os agentes - servidores e dirigentes- estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria.

É de vital importância ressaltar que o espaço concreto de atuação dos programas de melhoria da gestão é junto às pessoas e suas atitudes, comportamentos e valores, tornando essenciais os mecanismos de envolvimento e de participação, que favoreçam o engajamento, o convencimento e o compromisso dos agentes públicos.

Cabe a alta administração liderar os servidores no desenvolvimento de um sistema de gestão eficaz, que estimule as pessoas a um mesmo propósito, levando em conta os valores da administração pública e o desafio de transformar a organização em instituições de resultados que valorizem seus usuários. O papel da liderança é fundamental para a constância de propósitos de melhoria, para a coerência do pensamento organizacional e a transparência na execução.

III - Gestão participativa - O estilo de gestão pela qualidade é participativo. Participar significa contribuir individualmente para o alcance de objetivos comuns, a partir da divisão de responsabilidade, dentro da convicção de que os objetivos pessoais são convergentes com os objetivos da organização. Assim, o gerente deve buscar e estimular as contribuições individuais de todos os servidores para o alcance dos objetivos comuns. Isso inclui confiança para delegar, cooperação, respeito mútuo, níveis de autonomia no desenvolvimento do trabalho e compartilhamento de informações e de novos desafios.

Como todo processo de mudança comportamental, a implantação de uma gestão participativa deve ocorrer de forma progressiva, com o auxílio de metodologias gerenciais que conduzam à participação e que ajudem a minimizar tensões que surgem naturalmente.

IV - Gerência de processos - Gerenciar processos significa planejar, desenvolver, executar, interagir, controlar e agir preventiva e corretivamente.

A análise do processo permite melhor entendimento do funcionamento da organização, a definição de responsabilidades, a prevenção e a solução dos problemas, a eliminação de atividades redundantes e a identificação clara dos clientes e fornecedores a partir do cliente externo ( em geral o cidadão), os processos comunicam-se entre si: o anterior é o fornecedor; o seguinte o cliente. Um processo é o conjunto de ações integradas que agregam valor aos seus usuários e a partir deles desenvolve-se toda ação de planejamento, execução e controle. O gerenciamento eficaz do processo pressupõe o estabelecimento de indicadores que viabilizem a mensuração dos aspectos relacionados com a sua qualidade, eficácia e eficiência, sendo esta a condição essencial para o alto desempenho institucional e para a geração de resultados adequados para os usuários propicia queda de barreiras entre as áreas organizacionais, a eliminação de feudos e a promoção de maior integração interna.

A gestão de processos deve estar focada em resultados, em termos de impacto no bem estar social e em racionalização no uso dos recursos públicos e, para isto, é de fundamental importância que sejam traçadas metas para os principais resultados, permitindo aos servidores da organização o claro entendimento dos objetivos da organização e, ainda, o acompanhamento do processo de obtenção desses resultados, sendo imprescindível a avaliação crítica dos resultados e utilização dos indicadores de desempenho da organização, da sua gestão e de referenciais internos e externos para comparação e entendimento dos níveis dos resultados obtidos e desejados.

V - Valorização das pessoas - Este é o recurso estratégico da organização capaz de lhe permitir o diferencial necessário para a busca da excelência do desempenho institucional e o pleno atendimento da sua missão.

Uma vez que a Administração Pública materializa-se pela ação profissional do servidor, este deve ser preparado adequadamente para o exercício da profissão e dignificado entre seus pares e perante a sociedade, tendo reconhecido o valor do seu trabalho. Implica em capacitá-lo para fazer certo o que é certo já na primeira vez, e em educar, conscientizando-o do sentido e valor de sua missão e importância do trabalho que executa, que é uma pessoa a serviço do público.

Valorizar o servidor público consiste, portanto, em estabelecer mecanismos permanentes de conscientização do sentido e do valor de sua missão; na preparação profissional adequada; na avaliação regular do seu desempenho a partir de objetivos claramente definidos e preestabelecidos e, principalmente, no reconhecimento do seu valor e mérito.

Reconhecer o mérito começa com a demonstração explícita de confiança na capacidade profissional do servidor, passa pelo reconhecimento não material, e chega ao reconhecimento material, por meio da promoção e da gratificação por desempenho

VI - Constância de propósitos - Persistência, continuidade e alinhamento são diretrizes básicas da boa gestão. Para alcançar o alto desempenho institucional, a organização precisa, além de ter claramente definida a sua missão, também compreender as necessidades atuais e futuras de seus usuários e construir uma visão de onde pretende chegar no futuro, devendo esta intenção ser mantida ao longo do tempo.

É dever indelegável da alta administração estabelecer e compartilhar com toda a organização objetivos de longo prazo, tomando-se então todas as atitudes necessárias para que o objetivo não seja desviado; para que o propósito mantenha-se constante e que tal visão seja um dos fatores a nortear o processo decisório organizacional.

VII - Melhoria contínua - Todos devem ter em mente que não basta solucionar problemas, é necessário ir além, buscando sempre a melhoria contínua dos procedimentos da organização. A melhoria é um processo contínuo e inesgotável. É um estímulo à participação, à criatividade, e ao estabelecimento permanente de novos desafios. É de essencial importância que este princípio seja internalizado e faça parte da cultura da organização.

O modelo de Gestão Pública de Qualidade preconiza um estilo de gerenciamento empreendedor, que busca e estimula o espírito inovador e criativo como estratégia para alcançar os resultados institucionais almejados, impregnando na forma usual de funcionamento da organização a preocupação com a definição de novos caminhos e novas oportunidades.

VIII - Não aceitação de erros (Gestão Pró-ativa) - O conceito que fundamenta este princípio é o da prevenção.

O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura organizacional pública voltada para a qualidade de sua gestão.

A postura pró-ativa está relacionada à noção de "correr riscos" - de expor a organização a novas oportunidades, antecipando-se no atendimento às novas demandas de clientes, e das demais partes interessadas. O desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização da pró-atividade. O princípio da não aceitação de erros transfere o foco do erro da pessoa para o processo, se o erro ocorre é porque o processo de trabalho não está controlado de forma eficaz a ponto de evitar a sua ocorrência. Esse entendimento considera as falhas como situações possíveis de serem controladas e eliminadas. Organizações pró-ativas são aquelas que "não esperam acontecer" para reagir. A visão de futuro que elaborou para si mesma e os cenários devidamente monitorados permitem-lhe assumir a responsabilidade direta pelo atingimento dos resultados almejados e criam condições para a ação.

5. MELHORIAS DE GESTÃO A SEREM IMPLANTADAS NO TRT 14ª REGIÃO.

Das Oportunidades de Melhoria identificada por ocasião da realização da Auto-Avaliação institucional, a Alta Administração, juntamente com servidores, elegem aquelas que julgaram prioritárias, conforme elencadas a seguir,

6. CONCLUSÃO

O Programa da Qualidade no Serviço Público mobiliza e orienta dirigentes e servidores para o exercício de um modelo empreendedor de administração pública capaz de prestar serviços de maior qualidade a um menor custo, atendendo aos interesses da sociedade.O Programa atua junto às organizações públicas, mobilizando e articulando no sentido da implantação de novos métodos de gestão que as conduzam a melhores resultados institucionais. É um instrumento eficaz na busca de uma nova cultura gerencial no setor público brasileiro, voltada para a obtenção dos resultados que a sociedade espera. Um setor público capacitado, eficiente, eficaz, ágil e moderno e que tenha interação com a sociedade. A alta administração deste Tribunal mantém o propósito de solidificar esse desafio, uma vez que, na Oficina de Trabalho já mencionada definiu quais ações pretende desenvolver para a melhoria de suas práticas de gestão, distribuindo as incumbências pelo gerenciamento dos processos, cujo desdobramento será oportunamente realizados pelos líderes das ações, as quais deverão ser submetidas ao Tribunal Pleno Administrativo, para que venham a tornar-se política de governo, garantindo, assim, a sua continuidade na modernização da gestão pública.

Porto Velho, 16 de dezembro de 2005.

Dinorval Gonçalves de Oliveira
Coordenador